L’interview de Frédéric ARNAUDON

La société POCHET DU COURVAL, leader de la fabrication de flaconnages haut de gamme, a intégré l’ERP infor M3 en 2011 avec l’aide d’Authentic. Dès le départ, la DSI avait fait le choix de myCOD, la plateforme de TMA d’Authentic pour assurer le support à la fois fonctionnel et technique autour de M3… Après presque 3 ans, nous avons voulu faire le bilan avec Frédéric ARNAUDON, responsable du pôle fonctionnel de POCHET DU COURVAL.

Pouvez-vous nous expliquer comment est exploité myCOD par votre équipe ?

F.A. : Mon pôle représente 8 personnes (analystes et chefs de projets) pour gérer l’ensemble de notre Système d’Information. Au sein de cette équipe, 5 personnes et moi-même sommes amenés à utiliser myCOD pour le support M3. Notre rôle est de traiter les demandes qui émanent des utilisateurs ‘’métier’’, mais nous n’avons pas vocation à résoudre tous les problèmes en direct. C’est pourquoi nous faisons appel aux compétences d’Authentic via myCOD. Cette plateforme nous aide à répondre à 3 types de demandes :
– Incidents et anomalies fonctionnels (environ 80% des tickets)
– Développements spécifiques, projets d’évolution (environ 20% des tickets)
– Quelques problèmes techniques assez marginaux

Comment mesurez-vous l’efficacité de ce support ?

F.A. : myCOD me permet d’avoir un reporting détaillé et une bonne vision synthétique de nos demandes. En moyenne nous avons une vingtaine de tickets en cours par mois ; les indicateurs de myCOD sont importants et m’aident à bien piloter mon activité et organiser l’intervention de mes équipes. En parallèle, j’effectue un point téléphonique hebdomadaire de synchronisation avec notre interlocutrice dédiée myCOD chez Authentic pour optimiser l’avancement des demandes. Globalement, nous sommes satisfaits de la qualité de services, aussi bien en termes de délai de prise en compte que de pertinence des réponses apportées.

Qu’est-ce qui fait d’après vous la spécificité de myCOD ?

F.A. : Au-delà de la facilité d’utilisation de la plateforme centralisée, nous apprécions la proximité de nos interlocuteurs Authentic. Nos équipes se sentent vraiment épaulées par des consultants experts, accessibles, et qui maîtrisent bien notre environnement. Cet outil est central dans notre organisation. Notre ERP M3 est un élément sensible, au cœur de notre SI, qui génère de nombreuses demandes. Pour cela il est nécessaire de bénéficier d’un support efficace et de qualité et c’est ce que nous avons avec myCOD…