Le client d’aujourd’hui veut commander en ligne, se faire livrer chez lui, puis retourner en magasin. C’est une révolution logistique imposée par le client final. Celui-ci attend une transparence totale sur les délais, la disponibilité et le suivi. Cette complexité logistique ne peut être maîtrisée qu’avec une refonte progressive des systèmes d’information, du front au back-office.
Une étude menée par Joakim Kembro and Andreas Norrman, publiée par le RISE Research Institutes of Sweden, intitulée “Exploring Trends, Implications and Challenges for Omni-channel Logistics”, analyse comment les distributeurs spécialisés (retailers, grossistes, e‑commerce B2B/B2C) s’adaptent à cette transformation, et surtout comment leurs systèmes d’information logistique deviennent un levier stratégique.
Les principales tendances observées
L’étude met en lumière plusieurs tendances structurantes dans la logistique omnicanale comme :
- L’explosion du nombre de points de contact (entrepôts, hubs urbains, magasins, click-and-collect, retours décentralisés…)
- La multiplication des parcours client (e-réservation, retour inter-canal, livraison express, différée, ou en consigne)
- La baisse des tailles de commande accompagné d’une augmentation du volume de lignes à traiter individuellement
ces phénomènes entraînent une complexité exponentielle dans la gestion des flux physiques et des flux d’information, avec des exigences de mise à jour en temps réel, d’allocations dynamiques, et d’orchestration intelligente.
Les impacts sur le système d’information logistique
L’étude souligne que la réussite d’une stratégie omnicanale repose autant sur l’organisation opérationnelle que sur la maturité des systèmes d’information. Trois axes clés émergent alors :
1. L’unification des référentiels et des canaux
Les entreprises doivent synchroniser les stocks entre entrepôts (magasins, commandes en ligne), les données produits et prix sur tous les canaux ainsi que les statuts de commande et de livraison, qui doivent être visibles en temps réel. Ce qui impose une interopérabilité renforcée entre ERP, WMS (warehouse management systems), OMS (order management systems), PIM (product information management) et front e‑commerce.
L’étude montre que les distributeurs qui ne disposent pas d’une base unifiée passent plus de 30 % de leur temps à résoudre des incohérences entre systèmes !
2. La planification dynamique et l’exécution temps réel
Les systèmes doivent permettre une réaffectation en temps réel des stocks (par exemple, rediriger une commande vers un magasin avec moins de trafic), une planification automatisée des tournées de livraison, optimisée selon le canal, la densité et la promesse client ainsi qu’une génération d’alertes intelligentes pour les ruptures ou incidents logistiques.
3. La visibilité bout-en-bout et l’agilité organisationnelle
La visibilité complète des flux devient une exigence. Tant en interne qu’envers les clients. L’étude note que les meilleures pratiques incluent des tableaux de bord temps réel, avec indicateurs partagés entre services et parfois exposés directement aux clients.
Les défis structurels identifiés
L’étude ne se limite pas à la théorie. Elle met aussi en lumière les freins concrets auxquels font face les entreprises. les plus notables étant :
- L’héritage applicatif : systèmes disparates, peu flexibles, parfois sans API ni interopérabilité native.
- Le déficit de gouvernance de la donnée : redondance, mauvaise qualité, absence de temps réel.
- Le manque de collaboration transverse entre les directions métier et IT.
Enfin, beaucoup d’entreprises sous-estiment la charge de pilotage des exceptions (retours, litiges, substitutions), qui devient centrale dans un modèle omnicanal.
Alors concrètement, que retenir pour un projet SI dans la distribution spécialisée ?
Pour un distributeur spécialisé ou un grossiste, il est des points critiques qui nécessitent d’adopter certains reflexes SI :
- Fragmentation des flux : Intégration native ou API ouverte entre ERP/WMS/OMS
- Parcours client variés et évolutifs : OMS omnicanal piloté par règles métier adaptables
- Accélération des promesses de livraison : Suivi événementiel + algorithmes de sourcing dynamique
- Poids croissant des retours : Flux inversés digitalisés, connectés au CRM
En conclusions, l’étude confirme que le succès d’une stratégie omnicanale ne dépend pas seulement de la logistique physique, mais de la maturité et de l’agilité du système d’information qui l’accompagne
Le distributeur qui réussira demain n’est pas celui qui promet le plus… mais celui qui tient ses promesses grâce à un SI logistique intelligent, intégré, et capable d’évoluer avec ses clients